Cet article ressence l'ensemble des points d'interaction avec un client et définit pour chacun d'eux les procédures opérationnelles.
Le schéma ci-dessous présente l'ensemble des points de contact entre le client et les acteurs Monext.
Les acteurs en contact avec le client
Un client peut être en contact avec les acteurs suivants :
- un ingénieur commercial
le service juridique EP- l'équipe Back Office EP
- l'équipe Support Payline
- l'équipe Support Payavenue
Les services mis à disposition du client
Monext met à disposition les services suivants pour échanger des informations avec un client :
- le centre d'aide EP : site internet https://mybank.monext.net/support/ qui permet au commerçant de consulter les réponses aux questions fréquentes et de contacter l'équipe Backoffice EP pour une demande de support.
- le dashboard EP : site internet https://mybank.monext.net qui permet de consulter les opérations réalisées sur le compte de paiement et les documents stockés dans le coffre-fort.
- le portail de souscription en ligne ERD : site internet https://subscribe.mybank.monext.net qui permet la souscription en ligne à un compte de paiement.
- le dashboard Payline : site internet https://admin.payline.com qui permet de piloter l'activité de traitement des transactions de paiement ecommerce.
- le centre d'aide Payline : site internet https://support.payline.com qui permet au commerçant de consulter les réponses aux questions fréquentes et de contacter l'équipe Support Payline pour une demande de support.
- le dashboard Payavenue : site internet https://administration.payavenue.monext.fr qui permet de piloter l'activité de traitement des transactions de paiement en magasin.
Les modes de communication avec le client
Un client peut communiquer avec les acteurs Monext et reçoit des communications de la part de Monext à travers les outils suivants :
- Email (dans les deux sens) avec le service commercial
- Email (dans les deux sens) avec le service Backoffice Monext : notamment lorsqu'il sera nécessaire d'envoyer des pièces justificatives complémentaires lors de la souscription.
- Formulaire de contact du centre d'aide EP : pour les demandes de support
- Formulaire de contact du centre d'aide Payline : pour les demandes de support
- Email en provenance du service dashboard EP. Par exemple : les identifiants de connexion
- Email en provenance du service dashboard PAYLINE. Par exemple : les identifiants de connexion
- Email en provenance du portail de souscription en ligne ERD. Par exemple : la proposition tarifaire précontractuelle et le contrat cadre de service.
Les processus décrits dans le cadre des interactions avec le client
Dans le cadre de la relation avec un client nous avons regroupé les processus dans les grandes familles suivantes :
- souscription au service : il s'agit de l'onboarding "standard" ou "en ligne" via le portail ERD.
- support : cela regroupe les échanges réalisés entre le client et Monext dans le cadre de son support au quotidien.
- règlementaire : cela concerne les emails de Monext vers le client pour l'informer de la mise à disposition de document règlementaire dans son coffre fort.